關(guān)于?印發(fā)《關(guān)于依法規(guī)范投訴舉報(bào)處置持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的暫行規(guī)定》的通知

長(zhǎng)市監(jiān)發(fā)〔2024〕13號(hào)

湖南湘江新區(qū)商務(wù)和市場(chǎng)監(jiān)管局、政法工作部、行政審批服務(wù)局,經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局,各區(qū)縣(市)市場(chǎng)監(jiān)管局、人民法院、人民檢察院、司法局、信訪局、行政審批服務(wù)局,各分縣市公安局:

現(xiàn)將《關(guān)于依法規(guī)范投訴舉報(bào)處置 持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的暫行規(guī)定》印發(fā)給你們,請(qǐng)結(jié)合實(shí)際抓好貫徹落實(shí)。

長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理局          長(zhǎng)沙市中級(jí)人民法院

長(zhǎng)沙市人民檢察院                   長(zhǎng)沙市公安局

長(zhǎng)沙市司法局                 長(zhǎng)沙市信訪局

長(zhǎng)沙市行政審批服務(wù)局

2024年8月29日

(公開屬性:主動(dòng)公開)

關(guān)于依法規(guī)范投訴舉報(bào)處置持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的暫行規(guī)定

為依法規(guī)范長(zhǎng)沙市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)處置工作,持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》(國(guó)發(fā)〔2019〕18號(hào))、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》(國(guó)辦發(fā)〔2019〕38號(hào))等文件精神,結(jié)合工作實(shí)際制定本規(guī)定。

第一章  總  則

第一條  本規(guī)定所稱投訴,是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù),與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的行為。投訴人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息,有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)。

本規(guī)定所稱舉報(bào),是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

第二條  提出投訴、舉報(bào),應(yīng)當(dāng)明確目的或者訴求,處理投訴舉報(bào)的工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)其內(nèi)容,對(duì)投訴、舉報(bào)按照相應(yīng)的程序分別予以處理。

通過全國(guó)12315平臺(tái)投訴、舉報(bào)的,按照平臺(tái)指引分別進(jìn)行投訴和舉報(bào),處理投訴舉報(bào)的工作人員按照平臺(tái)規(guī)則予以處理。

第三條  投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定。不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益,侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益,擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。依法嚴(yán)厲打擊以投訴、舉報(bào)形式實(shí)施敲詐勒索等違法犯罪行為。

商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的,投訴舉報(bào)人要求經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)?依法不予支持。

市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在處置投訴、舉報(bào)中發(fā)現(xiàn)以?shī)A帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償,或者以投訴、舉報(bào)相威脅,進(jìn)行敲詐勒索的,依法移送公安機(jī)關(guān)予以處理;涉嫌犯罪的,由公安及司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第二章  投訴有關(guān)規(guī)定

第四條  消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù),與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,可依法向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴。市場(chǎng)監(jiān)管部門依法做好相關(guān)投訴處置工作。

第五條  符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條列舉的六種情形之一的,市場(chǎng)監(jiān)管部門不予受理。

第六條  綜合考慮投訴人、投訴目的、購(gòu)買行為、投訴數(shù)量等因素,存在以下情形的,一般可以認(rèn)定為“不為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)”:

(一)不配合核實(shí)驗(yàn)證身份信息,且無(wú)法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)的。

(二)多人使用同一電話號(hào)碼或同一通訊地址進(jìn)行投訴,信息明顯虛假的;投訴人受雇于他人,以營(yíng)利為目的進(jìn)行信息共享或者投訴的。

(三)購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或者次數(shù),特別是向同一經(jīng)營(yíng)者或者同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者反復(fù)、多次購(gòu)買相同、同類產(chǎn)品或者接受同類服務(wù),并以此為標(biāo)的物投訴的。

(四)明知或應(yīng)知商品或服務(wù)存在質(zhì)量、標(biāo)簽等問題仍然購(gòu)買商品或接受服務(wù),以獲得懲罰性賠償為目的。

(五)同一投訴人在短時(shí)間內(nèi)在不同地點(diǎn)購(gòu)買同一商品或接受同一服務(wù),明顯不合常理的。

(六)對(duì)同類事項(xiàng)頻繁提起投訴,投訴內(nèi)容顯著專業(yè)化、文本高度格式化的。

(七)未因購(gòu)買商品或者接受服務(wù)損害其人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的,僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)等存在輕微違法為由要求經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)摹?

(八)通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式惡意制造或虛構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)的,脅迫或者變相脅迫經(jīng)營(yíng)者的。

(九)其他利用投訴牟取不正當(dāng)利益的行為。

符合上述情形之一的,依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定可不予受理,并將不予受理決定于收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人。投訴已受理的,且符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定的可終止調(diào)解,并自作出終止調(diào)解決定之日起7個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)或者其他上位政策另有規(guī)定的除外。

第七條  鼓勵(lì)消費(fèi)爭(zhēng)議雙方平等協(xié)商、自行和解。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外,經(jīng)消費(fèi)爭(zhēng)議雙方同意,市場(chǎng)監(jiān)管部門采用調(diào)解的方式處理投訴。市場(chǎng)監(jiān)管部門可依法委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管管理法律、法規(guī)、規(guī)章的線索,市場(chǎng)監(jiān)管部門依法予以核查。

第三章  舉報(bào)有關(guān)規(guī)定

第八條  自然人、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的,可依法向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門舉報(bào)。舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違法的具體線索,對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

第九條  市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定對(duì)舉報(bào)線索進(jìn)行核查,并決定是否立案。對(duì)不同姓名實(shí)名舉報(bào)但共用電話號(hào)碼、通訊地址等聯(lián)系方式的,應(yīng)嚴(yán)格核實(shí)舉報(bào)人身份信息,可要求其提交身份證明原件或到場(chǎng)核實(shí)身份。

第十條  對(duì)利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益,侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益,擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的行為,市場(chǎng)監(jiān)管部門可結(jié)合舉報(bào)線索和實(shí)際情況綜合判斷是否屬于利用舉報(bào)謀取不正當(dāng)利益:

(一)通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索等涉嫌違法犯罪的;

(二)多次舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者存在同類違法行為,經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門核查后認(rèn)定舉報(bào)的違法行為不屬實(shí)的;

(三)多次就舉報(bào)事項(xiàng)提起行政復(fù)議或訴訟請(qǐng)求,經(jīng)復(fù)議機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)認(rèn)定不予受理或駁回,再次以類似事項(xiàng)提出的;

(四)多次就同類舉報(bào)事項(xiàng)申請(qǐng)政府信息公開,經(jīng)相關(guān)部門認(rèn)定不屬于公開范圍的或者不符合公開情形的;

(五)多次就同類舉報(bào)事項(xiàng)向紀(jì)檢監(jiān)察部門、信訪部門反映,經(jīng)查證不屬實(shí)的;

(六)其他利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益的行為。

對(duì)符合上述情形之一的舉報(bào),應(yīng)依法嚴(yán)格核實(shí)舉報(bào)人身份。對(duì)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的,市場(chǎng)監(jiān)管部門要認(rèn)真核查處置,依法做出立案或者不予立案決定。對(duì)不符合舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定的,不予獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)符合前述第一項(xiàng)情形的,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可將違法線索移送公安機(jī)關(guān)處理;對(duì)符合前述第二項(xiàng)至第五項(xiàng)的情形,如判斷舉報(bào)人確實(shí)屬于利用舉報(bào)謀取不正當(dāng)利益,可作出不重復(fù)處理決定。

第十一條  完善包容審慎機(jī)制,對(duì)投訴舉報(bào)中涉及的輕微違法、首次違法等未造成危害后果或者后果輕微的行為,按照“處罰與教育相結(jié)合”“過罰相當(dāng)”的原則,準(zhǔn)確運(yùn)用行政處罰裁量基準(zhǔn),確保執(zhí)法效果和規(guī)范目的相匹配。加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督及廉政防范,有效控制執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。

第四章  部門信息共享及協(xié)作

第十二條  充分發(fā)揮長(zhǎng)沙市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議工作機(jī)制作用,深化部門聯(lián)動(dòng),加強(qiáng)部門信息共享,建立投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟、信息公開、信訪等數(shù)據(jù)信息定期報(bào)送機(jī)制,更新完善投訴舉報(bào)異常名錄,及時(shí)會(huì)商研判重點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

市場(chǎng)監(jiān)管部門要審慎判定、及時(shí)梳理非法牟利性投訴舉報(bào),規(guī)范處置程序、處理標(biāo)準(zhǔn)、處理結(jié)果。要強(qiáng)化投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析和利用,更新完善異常名錄,定期抄送相關(guān)部門。全面落實(shí)行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機(jī)制,發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索,及時(shí)移送公安等部門處理。

人民法院要充分發(fā)揮行政審判職能。對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門根據(jù)行政處罰法等法律、法規(guī)作出的不予處罰、從輕或減輕處罰等決定,人民法院依法予以支持。對(duì)投訴舉報(bào)人濫用訴權(quán)的行為依法予以規(guī)制,行政行為對(duì)當(dāng)事人的合法權(quán)益明顯不產(chǎn)生實(shí)際影響的,依法不予立案或裁定駁回起訴。依法支持市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益行為進(jìn)行處置。

人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責(zé)。加強(qiáng)與人民法院、公安等部門的協(xié)作,依法依規(guī)加強(qiáng)對(duì)利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益行為方面行政處理、行政訴訟的法律監(jiān)督。

公安部門要依法打擊違法犯罪行為。針對(duì)通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的,構(gòu)成違反治安管理的,依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》的規(guī)定處理;涉嫌犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

司法行政部門要依法履行行政復(fù)議職能。在案件審理中,區(qū)分利用投訴、舉報(bào)謀取不正當(dāng)利益行為和普通消費(fèi)行為,對(duì)于投訴舉報(bào)人提出的復(fù)議申請(qǐng),嚴(yán)格依照《中華人民共和國(guó)行政復(fù)議法》的有關(guān)規(guī)定審查申請(qǐng)人資格,并依法作出復(fù)議決定。

信訪部門要在開展信訪工作過程中,對(duì)涉及利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益行為的,依法支持相關(guān)部門的處置。

行政審批服務(wù)部門(12345政務(wù)熱線管理部門)根據(jù)情況動(dòng)態(tài)優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核相關(guān)指標(biāo)。

第十三條  建立失信聯(lián)合懲戒機(jī)制,通過信用監(jiān)管和信息共享,形成“一處失信、處處失信”信用監(jiān)管格局。完善容錯(cuò)機(jī)制,對(duì)涉及投訴舉報(bào)復(fù)議訴訟案件中的新類型、改革探索性案件等情況,如市場(chǎng)監(jiān)督管理部門能提供合理解釋說(shuō)明和相應(yīng)依據(jù),并在復(fù)議訴訟中積極擔(dān)當(dāng)作為的,可不納入糾錯(cuò)考核范疇。

第十四條  優(yōu)化考評(píng)機(jī)制,合理調(diào)整并科學(xué)設(shè)置考評(píng)指標(biāo),對(duì)涉及牟利性投訴、舉報(bào)行為,不納入市、區(qū)兩級(jí)調(diào)解成功率考核范疇,對(duì)市民熱線滿意度測(cè)評(píng)據(jù)實(shí)據(jù)情考量;涉及行政復(fù)議、行政訴訟類等的考評(píng),相關(guān)指標(biāo)酌情參考調(diào)整。

第五章  加強(qiáng)宣傳教育

第十五條  依托各大媒體、公眾號(hào)、自媒體平臺(tái)開展全方位、多形式、全覆蓋的線上線下一體化消費(fèi)維權(quán)宣傳,推動(dòng)形成誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和科學(xué)維權(quán)的氛圍。

第十六條  充分發(fā)揮長(zhǎng)沙市、湖南湘江新區(qū)和各區(qū)縣(市)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織橋梁紐帶作用,廣泛開展相關(guān)法律、法規(guī)和政策宣講培訓(xùn),提升經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者守法、懂法、誠(chéng)信意識(shí),推動(dòng)社會(huì)力量共治共為。

第十七條  通過消費(fèi)提醒、消費(fèi)教育等方式,指導(dǎo)企業(yè)和消費(fèi)者提升證據(jù)固定意識(shí),尤其是利用投訴、舉報(bào)進(jìn)行敲詐勒索、威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的,及時(shí)做好線索移送。

第十八條  法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)規(guī)范性文件對(duì)本暫行規(guī)定內(nèi)容有其他規(guī)定的,從其規(guī)定。

本暫行規(guī)定自2024年9月1日起施行,有效期兩年。