編者按：近年來，全省各級政務管理服務部門銳意創(chuàng)新，聚焦政務公開、一網(wǎng)通辦、政務服務熱線等方面，堅持問題導向、服務導向、需求導向，積極探索政務服務新模式，助力政務營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，得到企業(yè)群眾的良好評價。本期刊發(fā)岳陽市、衡陽市、長沙縣、湘潭市岳塘區(qū)、長沙市芙蓉區(qū)、懷化市鶴城區(qū)的經(jīng)驗做法，供大家學習借鑒。

岳陽市：“云”上服務添新色

“政務直播”暖人心

　　岳陽市積極探索政務服務新模式，堅持以“服務導向”引領(lǐng)“直播方向”，通過“云”上政策解答和導辦服務率先全省市州開展“政務直播”，全面打造政策發(fā)布新平臺、咨詢導辦新渠道、企群辦事新窗口，進一步增添服務新色，擦亮為民底色。

　　一、抓好“三個建設(shè)”

　?。ㄒ唬┖粚嶊嚨亟ㄔO(shè)。按照“1+5+N”聯(lián)動模式，以市本級為主陣地，華容縣、湘陰縣、岳陽縣、君山區(qū)、云溪區(qū)5個“揭榜競優(yōu)”縣區(qū)為分站點，其他縣區(qū)分批輻射延鏈，全面啟動“政務直播”新型服務，打造直播矩陣，形成“規(guī)模效應”和“溢出效應”。各級政務大廳按照市行政審批服務局系統(tǒng)性設(shè)計和整體性謀劃，以簡潔大方、經(jīng)濟適用為原則，科學設(shè)置“政務直播廳”，配套直播設(shè)施設(shè)備，精心打造“湘易相伴、岳辦岳好”直播陣地。

　　（二）暢通平臺建設(shè)。架設(shè)“政務直播”雙通道，官方抖音號“岳陽政務”和官方微信號“岳辦岳好”，同時開展“政務直播”活動。建立平臺運維工作團隊，定期做好賬號維護。開設(shè)“政務云課堂”，上線“異地就醫(yī)備案”“駕駛證補換領(lǐng)”等20余個視頻服務指南，加強“云導辦”視頻服務功能，讓企業(yè)和群眾“一看就能懂，一點就能辦”。自今年4月開播以來，“岳陽政務”直播廳粉絲量新增5000余人，平均每場直播觀看量約1.57萬人次，最高場次超3.2萬人，累計觀看量達15.2萬余人次。網(wǎng)民普遍反映良好，頻頻點贊。

　　（三）聚焦題庫建設(shè)。以日常辦件“大數(shù)據(jù)”為參考，制作“一圖看懂”社保常識50問、城鄉(xiāng)居民醫(yī)保政策50問、30個2023年延續(xù)實施的稅費政策解讀、不動產(chǎn)登記10條便民舉措等H5長圖文8個，供群眾查閱知曉。精準梳理高頻事項及企業(yè)群眾關(guān)注度高的辦事流程、常見問題及堵點、難點問題1600多個，形成“政務直播”知識庫，有效確保直播過程中，市民提問能夠及時有效回應、解答和展示。

　　二、著力“三個統(tǒng)一”

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一標準?？偨Y(jié)出“六個一”工作法，即做好每一場直播方案、組好每一支直播隊伍、寫好每一篇直播講稿，拍好每一部預告短片、練好每一次播前彩排、控好每一個直播現(xiàn)場；探索出“3+1+1+N”的直播隊伍結(jié)構(gòu)，即3名直播出鏡人員（1名政策發(fā)布領(lǐng)導、1名主播、1名助播）、1名場控員、1名直播熱線接線員、N名后臺支撐（包括直播統(tǒng)計員、場外監(jiān)控人員以及場外補充互動應答人員等）；梳理出《岳陽市“政務直播”工作規(guī)范細則》《現(xiàn)場應急話術(shù)》《直播要點》《預告模板》等系列規(guī)范，供市縣有關(guān)單位借鑒，并通過集中培訓、跟班學習、經(jīng)驗交流和實踐演練等方式，統(tǒng)一對縣區(qū)和市直職能部門“政務直播”進行培訓指導，做到標準統(tǒng)一。

　　（二）統(tǒng)一調(diào)度。對播出計劃進行統(tǒng)一安排，進駐市本級政務服務中心所有部門單位和5個縣區(qū)，年內(nèi)至少申報一次政務直播活動，同時，由市級綜合統(tǒng)籌調(diào)度，確保在時間上周周有直播，在內(nèi)容上市縣不重復?，F(xiàn)已陸續(xù)推出了市級不動產(chǎn)、公積金、稅務、社保、醫(yī)保、公安、工程項目幫代辦和華容縣稅務、湘陰縣企業(yè)用工、岳陽縣不動產(chǎn)、云溪區(qū)醫(yī)保等專場直播，推進企業(yè)群眾“云”上辦事幫辦代辦服務，年計劃開展直播活動120余場。

　　（三）統(tǒng)一流轉(zhuǎn)。對于直播間因時間關(guān)系沒有一一回應的問題咨詢，以及在評論區(qū)播后留言的辦事求助，統(tǒng)一由直播統(tǒng)計員登記反饋后形成工單派發(fā)至相關(guān)部門，按照1小時之內(nèi)派單、一般事項2個工作日內(nèi)辦結(jié)、復雜事項5個工作日辦結(jié)的“125”處置模式，給群眾提供及時有效的應答服務。在政務直播的同時，開通政務服務熱線，通過專員互動，實現(xiàn)簡單問題立即答復、復雜問題限時回復、辦事材料短信送達。平時安排專人及時關(guān)注網(wǎng)民留言，注重互動交流，增強網(wǎng)民的粘性和賬號的活躍度，提升直播平臺的公信力。

　　三、做優(yōu)“三項服務”

　?。ㄒ唬╅_展政策宣講服務。突出營商建設(shè)，聚焦企業(yè)群眾視角，每一場直播安排一名部門領(lǐng)導開展營商政策宣講，發(fā)布政務服務最新改革、最新政策68條，如群眾普遍關(guān)注的不動產(chǎn)登記下沉至金融機構(gòu)、公證處、開發(fā)商、中介機構(gòu)等地“就近辦”、一次辦；多子女家庭使用住房公積金配套政策；“人才新政45條”；養(yǎng)老、工傷、就業(yè)、醫(yī)保新政等。同時，為了讓網(wǎng)民看得清楚、聽得明白，將政策內(nèi)容做成小題板、小視頻等形式在直播中展示，網(wǎng)民可通過截屏和觀看回放等方式反復收看。

　　（二）做好咨詢導辦服務。堅持問題導向，認真回應群眾訴求，以咨詢互動、導辦答疑為重點，現(xiàn)場回答網(wǎng)民提出的各類問題280余個，如“外地住院，備案需要什么資料，怎么辦？”“從單位離職了，想自己交養(yǎng)老保險，怎么辦理？”“小規(guī)模納稅人增值稅減免政策有哪些？”，為企業(yè)群眾釋疑解惑。同時，積極做好“湘易辦”超級服務端的推廣宣介工作，場景式引導廣大網(wǎng)民主動下載使用“湘易辦”進行辦事、申報和查詢。

　?。ㄈ娀霸啤鄙限k事服務。深化用戶思維，堅持以市場需求為出發(fā)點，對于直播期間提出的辦事申請，通過現(xiàn)場研判，分類處理，屬即辦件的，實行“云即辦”，及時反饋結(jié)果，如湘陰縣、華容縣園區(qū)產(chǎn)業(yè)服務“直播帶崗”活動，觀看人次超2萬，線上咨詢近百人，線上投遞簡歷50余人達成初步意向。屬承諾件的，實行“云受理”，提供幫辦代辦，如為6名在外地的網(wǎng)友辦理了異地醫(yī)保報銷備案業(yè)務等。同時，聚焦辦不成事反映，推出網(wǎng)民“云監(jiān)督”“云吐槽”活動，通過直播進窗口、嘉賓訪談、辦不成事追蹤等有效形式，將直播鏡頭既對準政務主播，又對準企業(yè)群眾，受理企業(yè)群眾的訴求，幫助企業(yè)群眾協(xié)調(diào)解決問題。

衡陽市：推進村級“一網(wǎng)通辦”試點

助力基層政務服務好辦易辦

　　衡陽市以打造村級“一網(wǎng)通辦”全省試點為契機，以提高基層治理能力為導向，緊貼基層、企業(yè)和群眾實際需求，努力解決基層政務服務“不能辦、不好辦、不會辦、不愿辦”難題，著力打通基層群眾辦事“最后一公里”，政務服務便利化實現(xiàn)再提升。經(jīng)過試點改革，將政務服務事項的受理接件權(quán)前移至村（社區(qū)），讓群眾不出村（社區(qū)）就能遠程完成縣、鄉(xiāng)級事項辦理，村級實際辦件量預計可達80%以上，實現(xiàn)“村事村辦”。

　　一、突破事權(quán)限制，拓寬“就近辦”路徑，解決不能辦的問題。以“云見面”模式讓鎮(zhèn)級政務服務事項在村社區(qū)可辦，突破事項辦理權(quán)限桎梏，梳理首批智慧政務“云綜窗”辦理事項清單，通過事項整合流程再造，打造“村民建房一件事”“購置農(nóng)機一件事”“成立合作社一件事”等村級“一件事一次辦”特色新場景，由村級“綜合窗”及“湘易辦”APP統(tǒng)一接件、一體化平臺在線流轉(zhuǎn)。同時加快推進基層便民服務中心（站）標準化建設(shè)，完成對基層政務服務200個可辦事項的精細化梳理，選取依申請六類行政權(quán)力和村（社區(qū)）等基層可受辦的高頻事項，發(fā)布全市村級可辦事項指導目錄，下沉村級可辦事項共80項，其中行政許可事項15項、行政給付6項、公共服務59項。通過改革試點，新增將食品經(jīng)營許可證、小餐飲經(jīng)營許可證辦理等事項的辦事端口前移至村級，由村（社區(qū)）便民服務站綜合窗統(tǒng)一接件，一體化平臺統(tǒng)一流轉(zhuǎn)，有效將服務觸角延伸至村社區(qū)，讓群眾在“家門口”辦成事，破解群眾“就近辦”難題。

　　二、打破空間壁壘，提供“遠程辦”服務，解決不會辦的問題。將政務服務事項受理接件權(quán)遷移至村（社區(qū)），依托“云導辦”平臺，進行市縣鄉(xiāng)村四級政務服務線上線下聯(lián)動，打通區(qū)域物理障礙，盤活村鎮(zhèn)存量硬件設(shè)施，開展遠程導辦視頻交互，實現(xiàn)“云上”咨詢、導辦、收件，老百姓可以隨時隨地在移動端邊聊邊辦。通過遠程模式打通區(qū)域物理障礙，對政務服務“全域通辦”“不見面審批”進行大膽嘗試與探索，搭建遠程視頻交互系統(tǒng)，實現(xiàn)服務再升級。辦事群眾側(cè)依靠“湘易辦”APP、自助終端等進行申請，在工作人員側(cè)設(shè)置“云坐席”，針對存在辦事疑問的事項，申請人可一鍵喚起遠程服務，實現(xiàn)申請人與鎮(zhèn)級、縣市區(qū)級大廳工作人員可視化互動，通過人臉識別、身份驗證、遠程打印等系列操作，實現(xiàn)鎮(zhèn)村“連一連”，視頻“面對面”，指導“一對一”，將全方位前置服務搬上云端。

　　三、依托數(shù)據(jù)支撐，解鎖“智能辦”場景，解決不好辦的問題。針對申請材料重復提交的辦事堵點，構(gòu)建基層信息“一張表”，對申報材料共性信息自動調(diào)用、個性信息自動填報、申請表單自動生成，通過系統(tǒng)后臺知識庫自動對比，實現(xiàn)表單資料預填、收件材料預檢、辦件自動預審，政務服務一體化平臺能夠出具電子證照（證明），直接推送給企業(yè)和群眾，實現(xiàn)“免材料辦事”。針對老年人、殘疾人等特殊群體，依托湘易辦超級服務端，打造幫代辦服務體系，智能主動分析需求發(fā)送辦事提醒短信，主動推送幫代辦服務到群眾家里。圍繞鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級基層服務和管理人員涉及業(yè)務系統(tǒng)多、辦事雜、涉及領(lǐng)域繁等問題，打造基層一站式工作臺，解決基層人員在多個業(yè)務系統(tǒng)中頻繁切換、登錄、管理儲存多個賬戶的問題，切實為基層減負。

　　四、融合基層黨建，提升“主動辦”效能，解決不愿辦的問題。注重黨建引領(lǐng)，構(gòu)建黨建與業(yè)務工作統(tǒng)籌推進的模式，打造“紅色窗口”，完善相應的窗口工作管理制度和工作規(guī)范，全面激發(fā)辦事人員的工作積極性和責任感。推進黨務、政務、商務、公共服務和社會服務“五務合一”，建成共建、共享、共贏的綜合服務站點。結(jié)合精準扶貧和鄉(xiāng)村振興工作要求，建立“一戶一檔”精準畫像庫，通過分解政策標簽，與用戶畫像匹配，“點對點”將政策精準推送至目標群體，變“坐等服務”為“提前感知”，切實提升企業(yè)和群眾獲得感。建立“廳內(nèi)幫辦服務+廳外流動服務”工作模式，推出“幫辦管家”服務，打造幫辦管家平臺，主動服務老弱群體、殘疾人等特殊群體，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位進行幫辦管家小組設(shè)點運營，選取“高齡補貼”事項為業(yè)務場景進行幫辦管家主動辦試點，依托高齡人口庫分析挖掘和輔助決策，篩選符合條件人員名單，由村鎮(zhèn)幫辦管家站點安排管家主動上門服務，全流程實現(xiàn)信息采集、審批和補貼發(fā)放。

長沙縣：以六個聚焦推動不動產(chǎn)登記

全業(yè)態(tài)全鏈條“即辦快辦”

　　長沙縣聚力提升政務營商環(huán)境，緊扣企業(yè)、群眾辦事痛點、堵點、難點，在快速辦、網(wǎng)上辦、一鏈辦等方面持續(xù)發(fā)力，聚焦“新、快、合、聯(lián)、智、優(yōu)”，多措并舉大膽創(chuàng)新，實施新供應土地“交地即交證”、新工業(yè)項目“竣工即交證”、新建商品房“交房即交證”、云抵押業(yè)務“網(wǎng)辦即交證”、二手房“帶押過戶”組合登記等，對不動產(chǎn)登記實行全業(yè)態(tài)全鏈條改革，打造了不動產(chǎn)登記新速度。

　　一、聚焦于“新”，創(chuàng)新手段固根基。一是將“交房即交證”的要求，作為限制性提示信息納入土地掛牌出讓條件、出讓合同條款，并在土地首次登記的不動產(chǎn)登記證書中予以記載。二是改造網(wǎng)簽和登記系統(tǒng)，將交房交證的約定期限，作為固定條款在商品房買賣合同及網(wǎng)簽系統(tǒng)中予以明確，系統(tǒng)新增“首次登記與轉(zhuǎn)移登記合并”端口。長沙縣48個開發(fā)項目的21484戶購房群眾享受到“交房即交證”的改革紅利。三是充分利用項目用地審批及繳納土地出讓金時間，采用提前審查、并聯(lián)辦理的模式，將權(quán)籍調(diào)查環(huán)節(jié)前置，做好資料預審、測繪落宗等基礎(chǔ)工作，在用地項目完成土地交付后當日登記發(fā)證，實現(xiàn)交地與交證“零時差、一站式、全同步”的無縫對接，為企業(yè)盡早開工爭取“黃金時間”。自2022年3月啟動“交地即交證”工作以來，累計為超過30家新拿地企業(yè)提供該項服務。

　　二、聚焦于“快”，前置流程搶時間。一是測繪流程和差異處置前置，將不動產(chǎn)權(quán)屬調(diào)查和土地、規(guī)劃、房產(chǎn)測繪流程以及差異處置前置到竣工聯(lián)合驗收之前。建筑物主體封頂、完成工程量達到驗收條件即可申請開展測繪，根據(jù)測繪成果提前開展技術(shù)咨詢工作，對測繪中發(fā)現(xiàn)的差異分類處置，需辦理變更、進行整改的，應在聯(lián)合驗收前完善變更、整改等程序。二是將不動產(chǎn)首次登記之前的“期轉(zhuǎn)現(xiàn)”數(shù)據(jù)變化核實、土地指標核算、物業(yè)管理用房和社區(qū)用房確認等工作提前到聯(lián)合竣工驗收前或與竣工驗收同步進行，確保完成工程竣工驗收備案即具備不動產(chǎn)首次登記條件。三是費用核實核算流程前置，在竣工驗收備案前，按照有關(guān)規(guī)定足額完成土地價款、城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費、水土保持補償費、人防費、物業(yè)維修資金的核算、清繳或歸集，在不動產(chǎn)首次登記和轉(zhuǎn)移登記時不再進行核驗。

　　三、聚焦于“合”，優(yōu)化流程加速度。一是預告登記和期轉(zhuǎn)現(xiàn)轉(zhuǎn)移、抵押登記申請同步，材料整合，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在預告登記時同步提交新建商品房轉(zhuǎn)移、抵押登記的相關(guān)材料，在辦理期轉(zhuǎn)現(xiàn)轉(zhuǎn)移、抵押登記時，有關(guān)材料直接沿用，不再重復收取。二是首次登記和轉(zhuǎn)移登記合并申請、同步辦理。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)申請首次登記時，不動產(chǎn)登記部門根據(jù)預告登記時收集的轉(zhuǎn)移及抵押申請材料，一并辦理，同步發(fā)放不動產(chǎn)權(quán)證。2023年3月起已累計為10家工業(yè)企業(yè)提供“即辦”服務，從竣工備案到辦理權(quán)證，平均每筆提速30個工作日。三是新推“帶押過戶”同步辦理模式。推行“轉(zhuǎn)移登記（離婚、贈與）+抵押權(quán)變更登記”“轉(zhuǎn)移登記+抵押權(quán)變更登記+抵押權(quán)設(shè)立登記”等多種組合登記業(yè)務，買賣雙方無需提前還清原貸款，只需根據(jù)實際情形向銀行等金融機構(gòu)提出組合業(yè)務申請，即可實現(xiàn)“只進一次窗、只收一套資料、多種業(yè)務同時聯(lián)辦”。

　　四、聚焦于“聯(lián)”，并聯(lián)審批提質(zhì)效。一是聯(lián)部門。深入挖掘部門間的協(xié)同、聯(lián)辦、并審、容缺等方面潛力，縣自然資源、住建等部門精準協(xié)作、高效配合，打造出了“交房即交證”“竣工即交證”等改革樣板，自然資源、金融證券辦、銀行等部門協(xié)作，打造出云抵押業(yè)務“網(wǎng)辦即交證”模式。二是聯(lián)事項。充分整合土地供應、供后履約、土地交付、登記發(fā)證等環(huán)節(jié)的告知事項和辦事指南，探索開展同步指導、同步準備、同步辦理，讓原本需要“串聯(lián)”告知和辦理的事項，可以“打包服務”，實現(xiàn)“交地即交證”。三是聯(lián)數(shù)據(jù)。不動產(chǎn)登記部門將二手房轉(zhuǎn)移網(wǎng)簽數(shù)據(jù)，同步共享給稅務部門，實現(xiàn)二手房交易、登記、核稅的同步辦理。不動產(chǎn)將二手房轉(zhuǎn)移核定數(shù)據(jù)，同步共享給水電氣相關(guān)部門，實現(xiàn)聯(lián)動過戶。為精準落實限購政策，不動產(chǎn)充分共享運用民政部門的婚姻登記信息、長沙地區(qū)的不動產(chǎn)登記信息等，切實提高核驗效率。

　　五、聚焦于“智”，數(shù)智應用少跑腿。一是推行商品房網(wǎng)簽系統(tǒng)自動備案，實行“不見面”“無紙化”智能面簽模式，推出不動產(chǎn)登記電子證明，打造“交房即交證”的極簡辦理模式。二是原則上取消在建工程抵押實地查看。在建工程抵押權(quán)首次登記，除規(guī)定的少數(shù)情況外，原則上取消實地查看環(huán)節(jié)，充分運用“鐵塔視頻”和“云遙”等手段開展在建工程抵押“云勘查”，實現(xiàn)1個工作日即可辦結(jié)。三是率先全省縣級城市上線不動產(chǎn)“智慧抵押登記”平臺，不再需要人工審核、系統(tǒng)自動秒辦登記、7×24小時全天候服務，集“自主申辦、在線評估、智能審批、智慧抵押”于一體，抵押人只需在銀行填寫資料并發(fā)起申請，通過金融機構(gòu)和不動產(chǎn)登記中心的業(yè)務協(xié)同、數(shù)據(jù)跑路、技術(shù)賦能，從貸款申請到抵押登記到放款，快至10分鐘辦結(jié)，真正實現(xiàn)“讓群眾方便到‘家’”。

　　六、聚焦于“優(yōu)”，多措并舉優(yōu)服務。一是成立服務專班，主動為企業(yè)提供點對點服務，定制任務清單，全流程精準指導、跟蹤辦理。全面推行重大投資項目全程免費代辦。成立項目免費代辦服務團隊，為項目單位提供綜合受理、“一口咨詢”、報批輔導、跟蹤服務等，并完善“優(yōu)化服務、清單管理、建章立制、嚴實監(jiān)督”機制，打造“點對點”“一對一”“全鏈條報建報批”的個性化服務，項目申報人對接部門數(shù)量減少80%，對接人數(shù)減少60%。二是主動革新提效能，打造具有縣域特色的2個制造業(yè)“一件事一次辦”，將廠房驗收、不動產(chǎn)登記等7個事項整合為“一件事”，申請材料份數(shù)減少13份，辦理時限減少9個工作日，跑動次數(shù)減少6次。被評為全省“揭榜競優(yōu)”“十大攻堅克難”案例。三是多部門協(xié)同，通過創(chuàng)新模式、流程再造、信息共享等方式打破部門之間的信息壁壘，各審批部門之間形成資源共享、信息互通、無縫銜接，打造業(yè)務辦理“高速路”。從“拿地即開工”到“竣工即交證”，為建設(shè)工程項目全生命周期做好審批服務。截至目前，免費代辦服務團隊已為118個項目提供了472次服務，其中長沙宏順金倉文化產(chǎn)業(yè)園（一期）項目22天完成審批流程，審批提速30%，企業(yè)的營商成本大幅降低。

湘潭市岳塘區(qū)：做好“三道加法”

為優(yōu)化營商環(huán)境賦能增效

　　近年來，湘潭市岳塘區(qū)持續(xù)深化“放管服”改革，以做好“三道加法”為抓手，著力打造便利化政務服務新模式，全面優(yōu)化營商環(huán)境，賦能高質(zhì)量發(fā)展。

　　一、“視頻導辦+告知承諾”，讓涉企經(jīng)營簡易辦。一方面，聚焦一網(wǎng)通辦，優(yōu)化流程立標準。依托省“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”一體化平臺，優(yōu)化岳塘區(qū)120項涉企經(jīng)營許可告知承諾制事項辦事流程，通過“減材料、減環(huán)節(jié)、減跑動”進一步深化極簡審批；完善實施清單，明確實行告知承諾的具體條件、程序、時限及中途退出機制，明確監(jiān)管規(guī)則和違反承諾的后果，形成標準化辦事指南；通過區(qū)政務服務中心、區(qū)政府門戶網(wǎng)站政務服務旗艦店等，對外公布可實行告知承諾制事項和辦理指南，方便申請人了解、查閱、下載、使用。另一方面，通過視頻導辦，情景演繹促宣傳。上線“短視頻講流程”欄目，將衛(wèi)生健康、社會保障、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、應急救援等方面的高頻告知承諾制事項，通過情景再現(xiàn)、人物對話、操作演示等形式，錄制成辦事指南短視頻，使看似復雜難辦的政務事項“看得懂”“辦得明”；建立“編輯內(nèi)容、拍攝剪輯、問題反饋、總結(jié)提升”的運行機制，結(jié)合群眾關(guān)切的熱點實事，常態(tài)化拍攝政務服務短視頻，推動“政務服務可視化”；依托岳塘區(qū)門戶網(wǎng)站、“岳塘區(qū)人民政府網(wǎng)”微信公眾號、融媒體等政務新媒體廣泛宣傳，讓“小鏡頭”聚焦“大民生”，解決群眾查詢渠道繁雜、辦事流程繁瑣、提交材料模糊等問題，為岳塘區(qū)政務服務提檔升級、區(qū)域治理提質(zhì)增效賦能。

　　二、“數(shù)據(jù)共享+智能服務”，讓主題套餐任意辦。一是成立專班，高站位謀劃部署。強化思想認識，提高政治站位，成立工作專班，健全工作機制，做到有章可循。結(jié)合實際，梳理出岳塘區(qū)“一件事一次辦”升級版工作任務和目標21個，以區(qū)政府名義印發(fā)，列入年度重點工作，統(tǒng)籌部署，全面推進。二是數(shù)據(jù)共享，架起服務連心橋。為解決群眾手續(xù)繁瑣、排長隊、往返跑等難題，岳塘區(qū)打破數(shù)據(jù)壁壘，將“新生兒出生一件事”實現(xiàn)數(shù)據(jù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級高效有序共享，在門戶網(wǎng)站及“湘易辦”上線“新生兒出生”專題，群眾只需一鍵登錄，上傳資料，工作人員通過系統(tǒng)共享過來的信息即時進行登記辦理即可，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享應用，讓群眾享受到大數(shù)據(jù)互聯(lián)帶來的實惠和便利。三是整合環(huán)節(jié)，助力新生報名季。以信息“暢通”、服務“聯(lián)動”為目標，立足需求，拍攝制作“入學一件事報名指導視頻”，一步步指導群眾掌上報名，以政務服務便利度助跑新生報名季，讓家長足不出戶就實現(xiàn)入學報名“一次申報、一次辦理”。

　　三、“線上采購+公平競爭”，讓中介服務透明辦。一是梳理事項，完善基礎(chǔ)拓范圍。為進一步完善岳塘區(qū)行政審批中介服務事項清單，拓展清單范圍，對照省市事項清單認真梳理，調(diào)整了岳塘區(qū)政府部門行政審批中介服務事項目錄清單。在省“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”一體化平臺事項管理系統(tǒng)進行實施清單要素的填報和發(fā)布，并通過政府門戶網(wǎng)站同步對外公布，讓企業(yè)和群眾及時了解中介服務相關(guān)內(nèi)容。二是精準宣傳，多措并舉抓推廣。在政務中心設(shè)置查詢點和咨詢點、擺放易拉寶、制作邀請函，積極邀請、引導中介機構(gòu)和委托人免費入駐中介超市。在專窗擺放網(wǎng)上中介服務超市“一本通”，并向辦事群眾宣傳解讀中介超市相關(guān)政策，充分調(diào)動中介機構(gòu)的入駐意向，引導、幫助轄區(qū)內(nèi)各類中介機構(gòu)進駐平臺，實現(xiàn)“應進必進”。印制岳塘區(qū)服務企業(yè)宣傳手冊擺放在各級政務中心，進一步提高網(wǎng)上中介超市的知曉率。三是明確責任，強化支撐促交易。積極推介中介機構(gòu)與委托人通過中介服務超市進行網(wǎng)上交易，充分發(fā)揮“紐帶、橋梁”作用。建立長期反饋機制，相關(guān)部門各自明確1名聯(lián)絡人，壓實責任，采取“前期審核、中期監(jiān)管、后期評估”共同對中介服務機構(gòu)進行全流程監(jiān)管，及時做好各項工作對接和落實。

長沙市芙蓉區(qū)：堅持“快、優(yōu)、便、實”，

接辦提速“一呼即應”

　　為解決政務熱線資源分散、服務效率低、訴求解決難、滿意率不高等問題。近年來，長沙市芙蓉區(qū)12345政務服務便民熱線堅持以“快、優(yōu)、便、實”為目標持續(xù)提升服務效能，持續(xù)抓好“未訴先辦”、“一呼即應”改革，建立“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦結(jié)、科學評價”的“一呼即應”工作機制，著力解決群眾“急難愁盼”訴求，不斷推動全區(qū)熱線工作從“受理數(shù)量”向“辦理質(zhì)量”轉(zhuǎn)變。

　　一、按下“未訴先辦”“快進鍵”，辦出群眾滿意度。順應群眾對基層治理的新要求，率先推行、持續(xù)升級“未訴先辦”服務模式。一是加強分析研判，創(chuàng)新工作機制。通過信息數(shù)據(jù)跨領(lǐng)域調(diào)用收集、多維度分析研判、針對性推演預測，動態(tài)完善調(diào)整突發(fā)狀況、特定時期等不確定因素，提前以《未訴先辦事項提醒函》的形式推送到相關(guān)部門和街道社區(qū)，實行預警機制，做到防患于未然。建立緊急聯(lián)絡專員庫，緊急聯(lián)絡專員24小時在線，及時統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，實現(xiàn)快速直達、及時處置、限時辦理，較好地解決了像停車、環(huán)衛(wèi)、上學等一系列社會民生問題。韭菜園街道組織各執(zhí)法隊伍在“五一”小長假前對湖南米粉街市容秩序、食品安全、燃氣安全等進行了執(zhí)法檢查，實現(xiàn)了“五一”小長假零投訴。二是推行數(shù)據(jù)管理，優(yōu)化基層治理。依托轄區(qū)網(wǎng)格化管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，關(guān)注群眾反映集中的訴求，及時排查和收集小區(qū)管理、噪聲油煙擾民、城市管理等相關(guān)問題，及時提醒責任單位提前介入，形成了“小問題不出網(wǎng)格、一般問題不出社區(qū)、突出問題不出街道、重點問題及時報區(qū)”的工作要求。加強與網(wǎng)信、公安部門聯(lián)動，做到矛盾苗頭早發(fā)現(xiàn)、早控制、早處理。2023年以來，共發(fā)布預警10余次，如假期學生安全問題、優(yōu)化五一等節(jié)假日的消費環(huán)境等。三是壓縮轉(zhuǎn)辦層級，提升辦理質(zhì)效。對權(quán)限明晰的求助事項由熱線平臺直接轉(zhuǎn)派至三級、四級平臺迅速辦理，針對邊界不清、權(quán)責不明等問題，采取“聯(lián)席會議”協(xié)商解決，對于重復受理工單反映的問題采取跟蹤督辦等方式，重點解決。如，夜間施工擾民工單直接由區(qū)熱線中心派單到執(zhí)法中隊，執(zhí)法隊員第一時間上門處理，高效處置工單。將熱線工單處理工作納入全區(qū)底線工作范疇，進一步化考核質(zhì)效。召開全區(qū)12345政務服務便民熱線工單協(xié)調(diào)會10余次，緊急重復工單同比降低31%。

　　二、跑出“一呼即應”“加速度”，服務民生有溫度。通過直接轉(zhuǎn)派基層責任單位，實現(xiàn)分類分級快速響應，建立健全“一呼即應”工作體系。一是緊盯“以民為本”目標?？茖W精準明確“一呼即應”分類訴求范圍，圍繞群眾“急難愁盼”事項持續(xù)發(fā)力，以“馬上就辦”的速度、“辦就辦好”的態(tài)度、“辦到實處”的溫度、“辦后不反彈”的力度，精準對接“民之所呼”、提質(zhì)提速“政之所應”，切實增強群眾的獲得感、幸福感。二是出臺“改革實施”方案。以芙蓉區(qū)為基層治理試點單位“解剖麻雀”，梳理即辦能辦事項，進行了事項篩選、部門確定、反復調(diào)整、提煉總結(jié)等一系列實操運行，在此基礎(chǔ)上出臺《長沙市芙蓉區(qū)12345政務服務便民熱線“一呼即應”改革實施方案（試行）》，選定“一呼即應”首批改革事項共11類51項，同時深入街道社區(qū)組織市民座談調(diào)研，將真正事關(guān)群眾疾苦、百姓心聲的事項摸上來，組建區(qū)“一呼即應”工單處置專員隊伍。通過明確部門職責、提高專干意識、增強處置能力將責任壓下去。三是搭建“熱線服務”平臺。聯(lián)合各區(qū)直部門、街道、社區(qū)等服務部門形成突發(fā)事項聯(lián)動處置機制，構(gòu)建了“接訴即辦、統(tǒng)一規(guī)范、互動有序”的政務熱線服務平臺，組建以區(qū)行政執(zhí)法局、區(qū)市政中心等即辦事項重點單位為成員的應急分隊，加強試行演練，按照物理距離，進行劃片包干負責，實行24小時值班值守制，接訴后馬上啟動網(wǎng)格應急響應，進行網(wǎng)格定位，立處立辦責任到人，為群眾提供全方位、全天候、一體化、無差別的服務。

　　三、健全“閉環(huán)管理”“高標準”，提升接辦便利度。通過不斷模擬演練和實踐操作，健全以“訴求響應率、按時辦結(jié)率、問題解決率、回訪滿意率”為標準的考核制度，建立全流程閉環(huán)管理機制，避免“等靠要、推拖慢”等現(xiàn)象。一是接辦速度更“快”。設(shè)置“一呼即應”專屬工單模板，要素齊全，填寫簡便，訴求在最短時間內(nèi)派發(fā)責任單位。對具有共性特點和反映集中的咨詢類訴求，“即問即答”工單以知識庫工單形式派發(fā)至責任單位辦理，需在1個工作日內(nèi)提交答復內(nèi)容辦結(jié)，真正實現(xiàn)工單快派、快答、快處理，最快的案件類型責任單位在30分鐘內(nèi)可到達現(xiàn)場處理。二是反饋問題更“便”。實行“一號對外”，構(gòu)建“一網(wǎng)接訴”平臺，依托市政務熱線平臺，實現(xiàn)對中國政府網(wǎng)網(wǎng)民留言、人民網(wǎng)“地方領(lǐng)導留言板”、市長信箱等11個網(wǎng)絡來源訴求的集約化、一站式受辦，為群眾提供從電話到網(wǎng)絡的立體受理服務，群眾反映問題愈加方便。三是解決問題更“實”。增加“問題解決率”考核指標，將“一呼即應”類訴求解決作為12345熱線一項重要民生實事納入責任部門月度、季度考核、周周通報，加強重點工單督辦，及時回應群眾“急難愁盼”。今年以來，共簽收“一呼即應”工單1984件，辦結(jié)1979條，回訪工單1915條，問題解決率為93%，滿意度為99.6%。

懷化市鶴城區(qū)：立足“小窗口”做好大服務

全面發(fā)揮政務公開功能

　　懷化市鶴城區(qū)近年來持續(xù)探索和優(yōu)化創(chuàng)新，從豐富放大政務公開引擎功能上起筆，加快轉(zhuǎn)變政務公開職能，從全面發(fā)揮政務公開促落實、強監(jiān)管、優(yōu)服務上運筆，立足“小窗口”做好“大服務”，不斷提升政務公開標準化規(guī)范化水平，為優(yōu)化營商環(huán)境助力。

　　一、多端融合，讓政務公開“活”起來

　?。ㄒ唬┎粩嗤貙捳展_廣度。夯實“主陣地平臺”，依托區(qū)政務服務中心、11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心和128個村（社區(qū)）便民服務站，構(gòu)建綜合政務公開平臺，開辦“政務公開專窗”，實行專窗接待、專線接聽、專員咨詢，規(guī)范導詢服務，致力于提供有溫度的服務。用好“政務公開專區(qū)”，規(guī)范辦事大廳專區(qū)設(shè)置，動態(tài)更新政府公報、惠企政策、辦事指南、便民服務手冊等資料，發(fā)揮專區(qū)政策宣傳、信息查詢和問題反饋等作用。形成政務公開“特色主題”，在公園、廣場公開城市總體規(guī)劃、重點產(chǎn)業(yè)介紹等信息，建設(shè)政務公開文化宣傳長廊，營造濃厚政務公開氛圍。

　　（二）不斷延伸政民互動深度。鶴城區(qū)始終堅持數(shù)字賦能政務公開，推動政務公開縱深發(fā)展，全面提升老百姓政策知曉度和辦事滿意度。暢通服務“主干道”，持續(xù)完善政府門戶網(wǎng)站功能建設(shè)，加強政民互動功能，今年以來累計發(fā)布信息2156條，辦結(jié)區(qū)長信箱來信173件，辦結(jié)率100%。對照26個試點領(lǐng)域標準指引，擴容基層政務公開專題專欄，優(yōu)化政務服務線上辦事功能，提升辦事便利度。打造服務“掌中寶”，充分發(fā)揮“鶴城區(qū)人民政府”、“鶴城區(qū)政務服務中心”微信公眾號和“鶴城政務”抖音號等政務新媒體作用，實現(xiàn)線上線下業(yè)務通辦、數(shù)據(jù)共享。

　　二、多點發(fā)力，讓政務公開“動”起來

　　（一）搭建政務公開“移動窗口”，堅持問需問計于民。鶴城區(qū)以“政務公開主題日”搭建“移動窗口”，深入企業(yè)、園區(qū)、居民小區(qū)、大型商場開展主題政務公開服務活動，為老百姓現(xiàn)場解讀政策法規(guī)、答疑解惑，讓老百姓親身參與、共商議事，通過展臺咨詢、問卷調(diào)查、隨機訪談等形式，及時了解群眾所思所盼，不斷提升基層治理科學化、精細化、公開化水平。

　?。ǘ﹦?chuàng)新政務公開“視頻直播”，推動服務精準高效。為更好地聽民意、解民憂、優(yōu)服務，鶴城區(qū)通過“鶴城政務”抖音號搭建政民互動可視化在線服務全新渠道，以“短視頻+政務直播”的形式，線上帶政策、帶服務?！罢瘴⒄n堂”讓老百姓看得懂、學的會、辦的快。梳理高頻事項及企業(yè)、群眾關(guān)注度高的堵點、難點問題，形成“數(shù)據(jù)庫”，詳細錄制事項辦理流程指導視頻和堵點、難點問題解決專屬視頻，實現(xiàn)政務公開視頻化。“政務直播”為老百姓提供線上“面對面”實時政務公開服務。通過云游大廳、現(xiàn)場跟進、訪談答疑等形式，定期開展“政務直播”，現(xiàn)場進行互動交流、答疑解惑和辦事服務跟進，同時結(jié)合直播間的彈幕信息和留言，為有需要的企業(yè)、群眾提供幫代辦服務，推動服務模式再創(chuàng)新，服務受眾再擴大。

　　三、多措并舉，讓政務公開“強”起來

　　鶴城區(qū)堅持從群眾視角出發(fā)，以群眾需求為導向，將政務公開與政務服務相融合，以“小切口”形式推進政務“全景式”公開，政務服務提速提效，群眾滿意度和幸福感持續(xù)提升。

　?。ㄒ唬耙淮涡浴备嬷獑?，打造群眾辦事“明白碼”。圍繞政務服務“一件事”全周期，推進服務數(shù)字化，緊盯事前事中事后關(guān)鍵環(huán)節(jié)，創(chuàng)新“碼”上公開，實行一“碼”集成服務，在詳細列明事項辦理的基礎(chǔ)要素信息的同時，主動延伸服務鏈條，將諸如便民資訊、惠企政策、用工信息等關(guān)聯(lián)服務匯總整合，打通政務服務信息鏈，實現(xiàn)“一攬子事”應知盡知，外鏈業(yè)務辦理平臺，從咨詢、受理、審批、辦結(jié)上打造全鏈條服務體系，以公開促服務，極大提高了群眾信息獲取和辦事的便利度。

　?。ǘ稗k不成事”反映窗口，繪就政府服務“導視圖”。鶴城區(qū)在全區(qū)各級政務服務辦事大廳開設(shè)“辦不成事”反映窗口，公開監(jiān)督電話，開辟線上互動專區(qū)，建立集訴求收集、問題反饋、分類轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦、整改優(yōu)化、回訪評價等多環(huán)節(jié)于一體的全流程高效運轉(zhuǎn)機制，直面辦事過程中遇到的各類不愿辦、不會辦、不好辦的問題，主動接受群眾監(jiān)督反饋，積極協(xié)調(diào)處置，做到進度可查詢、結(jié)果全公開、服務能評價。定期邀請企業(yè)、群眾、社會各界代表深入辦事窗口“走流程”“挑刺找茬”，形成“辦不成事”資料庫，加大與紀檢監(jiān)察機關(guān)的聯(lián)動，加強問題溯源追責問效，依托“政務直播”在線實時檢驗整改成效，從源頭推動流程優(yōu)化再造，倒逼政府服務提速提質(zhì)，全力讓“辦不成的事”辦成、“辦得了的事”好辦，最大限度提升群眾在辦事服務中的體驗感、獲得感和滿意度。