?湖南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《湖南省政務(wù)服務(wù)中心管理辦法》的通知

湘政辦發(fā)〔2022〕36號(hào)

各市州、縣市區(qū)人民政府，省政府各廳委、各直屬機(jī)構(gòu)：

　　《湖南省政務(wù)服務(wù)中心管理辦法》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

　　湖南省人民政府辦公廳

　　2022年7月1日

　?。ù思鲃?dòng)公開(kāi)）

湖南省政務(wù)服務(wù)中心管理辦法

第一章　總　則

　　第一條　為了加強(qiáng)和規(guī)范全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)管理，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、運(yùn)行高效、上下聯(lián)動(dòng)、服務(wù)一體的政務(wù)服務(wù)體系，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）等相關(guān)文件精神，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)中心主要指縣級(jí)以上人民政府設(shè)立的面向企業(yè)和群眾受理辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和政務(wù)公開(kāi)的綜合性場(chǎng)所，也包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站。

　　第三條　各地應(yīng)進(jìn)一步完善線下辦事服務(wù)體系，全面建成以政務(wù)服務(wù)中心為主體，以便民服務(wù)中心、便民服務(wù)站和園區(qū)企業(yè)服務(wù)中心為延伸，以專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)大廳、商圈和樓宇服務(wù)站、自助服務(wù)終端等為補(bǔ)充的政務(wù)服務(wù)實(shí)體平臺(tái)體系。

　　第四條　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)遵循依法行政、公開(kāi)規(guī)范、管理科學(xué)、便民高效、廉潔自律的原則，為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的政務(wù)服務(wù)。

第二章　場(chǎng)所建設(shè)

　　第五條　縣級(jí)以上人民政府應(yīng)建立綜合性實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)統(tǒng)一場(chǎng)所名稱，懸掛統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。

　　政務(wù)服務(wù)中心場(chǎng)所面積應(yīng)按照“三集中三到位”改革要求，滿足完善職責(zé)功能、配備硬件設(shè)施、建設(shè)無(wú)障礙環(huán)境、拓展自助服務(wù)、政務(wù)公開(kāi)等需求。對(duì)不能滿足功能需求的政務(wù)服務(wù)中心，應(yīng)進(jìn)行升級(jí)改造；不滿足擴(kuò)建、新建條件的，可探索多級(jí)共建共享運(yùn)行模式。

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)合理布局功能區(qū)域，完善設(shè)施設(shè)備，合理設(shè)置等候區(qū)、母嬰室等區(qū)域，不斷增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的安全性、功能性、舒適性。

　　政務(wù)服務(wù)中心和線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)和改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務(wù)。

　　推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心智能化建設(shè)，推行24小時(shí)自助服務(wù)，推動(dòng)由單一辦事大廳向集智慧辦事、宣教互動(dòng)、公益服務(wù)、“市民客廳”等功能于一體的現(xiàn)代化“政務(wù)綜合體”轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　第六條　部門(mén)單設(shè)的政務(wù)服務(wù)窗口原則上應(yīng)整合并入本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，確不具備整合條件的要納入本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心一體化管理，按照統(tǒng)一要求提供規(guī)范化服務(wù)。

　　第七條　根據(jù)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)發(fā)展水平、保障能力等實(shí)際情況，合理配置線上線下政務(wù)服務(wù)資源，協(xié)同推進(jìn)實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心與線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。

　　強(qiáng)化線上統(tǒng)一辦理平臺(tái)和線下綜合窗口互為支撐作用，通過(guò)業(yè)務(wù)整合、系統(tǒng)交互、信息共享、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)化，推動(dòng)線上線下互通建設(shè)和線上線下政務(wù)服務(wù)設(shè)施一體化連接。

第三章　進(jìn)駐事項(xiàng)管理

　　第八條　按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則和“三集中三到位”要求，除場(chǎng)地限制或涉及國(guó)家秘密等情形外，原則上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。所涉及的行政權(quán)力事項(xiàng)包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案及其他行政權(quán)力事項(xiàng)。公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請(qǐng)辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)全部納入政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍。

　　推進(jìn)水電氣、電信、公證、法律援助等與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心。

　　第九條　對(duì)因涉及國(guó)家秘密、場(chǎng)地限制等因素不能進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)報(bào)本級(jí)人民政府批準(zhǔn)。除涉密事項(xiàng)外，經(jīng)批準(zhǔn)不進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)實(shí)行清單管理，統(tǒng)一使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，實(shí)行信息共享，接受本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一監(jiān)管。

　　第十條　對(duì)進(jìn)駐事項(xiàng)實(shí)行清單管理。各地根據(jù)國(guó)家、省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄清單，梳理比對(duì)后形成政務(wù)服務(wù)中心事項(xiàng)目錄清單，并建立健全目錄清單動(dòng)態(tài)調(diào)整和長(zhǎng)效管理機(jī)制。進(jìn)駐部門(mén)要根據(jù)業(yè)務(wù)變化和實(shí)施情況及時(shí)向本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)提出調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄或?qū)嵤┣鍐紊暾?qǐng)，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄及實(shí)施清單的審核發(fā)布。

　　第十一條　各地應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化要求，持續(xù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)要素規(guī)范統(tǒng)一，不斷完善政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單。

　　應(yīng)按統(tǒng)一要求編制辦事指南。辦事指南表述應(yīng)使用通俗語(yǔ)言，提供申請(qǐng)材料示范文本，在政務(wù)服務(wù)中心醒目位置整齊擺放，便于群眾取閱。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及其辦事指南等應(yīng)在線上線下服務(wù)渠道同源發(fā)布、同步更新，并在線上提供免費(fèi)下載渠道，實(shí)現(xiàn)線上辦事指南和線下窗口業(yè)務(wù)流程一致、辦理標(biāo)準(zhǔn)一致。

　　第十二條　相關(guān)審批部門(mén)應(yīng)按照統(tǒng)一格式對(duì)進(jìn)駐事項(xiàng)編制審批手冊(cè)，制定審查工作細(xì)則，逐項(xiàng)細(xì)化明確審查環(huán)節(jié)、審查內(nèi)容、審查標(biāo)準(zhǔn)、審查要點(diǎn)、注意事項(xiàng)及不當(dāng)行為需要承擔(dān)的后果等，嚴(yán)格規(guī)范行政裁量權(quán)。審查人員應(yīng)遵守行政審批規(guī)定，依法履責(zé)，不得擅自增設(shè)或減少審批條件、隨意抬高或降低審批門(mén)檻。

　　第十三條　進(jìn)駐事項(xiàng)必須在政務(wù)服務(wù)中心實(shí)質(zhì)運(yùn)行，納入“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺(tái)統(tǒng)一運(yùn)行和管理，嚴(yán)禁“明進(jìn)暗不進(jìn)”。進(jìn)駐事項(xiàng)如有變化調(diào)整的，事項(xiàng)主管部門(mén)應(yīng)及時(shí)告知政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)。

　　第十四條　各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)本級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況開(kāi)展全領(lǐng)域全過(guò)程全方位電子監(jiān)察，強(qiáng)化“紅黃牌”剛性約束，對(duì)行政不作為、慢作為、亂作為的相關(guān)單位和人員進(jìn)行責(zé)任追究，推動(dòng)持續(xù)提升行政效能。加強(qiáng)留痕管理，辦理過(guò)程應(yīng)有記錄、可追溯，辦理過(guò)程中形成的文件按照檔案管理要求進(jìn)行歸檔。

　　第十五條　各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)中介服務(wù)的規(guī)范管理，推動(dòng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)公開(kāi)服務(wù)指南，明確服務(wù)條件、流程、時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素。

第四章　窗口及人員管理

　　第十六條　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)合理設(shè)置綜合辦事、綜合咨詢、“一件事一次辦”、幫辦代辦、“跨省通辦”、“省內(nèi)通辦”、“辦不成事”反映、惠企政策兌現(xiàn)和政務(wù)公開(kāi)等窗口。

　　全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口建設(shè)，按照無(wú)差別、分領(lǐng)域兩種模式，實(shí)現(xiàn)綜合窗口全覆蓋。綜合窗口應(yīng)實(shí)現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”，逐步整合部門(mén)單設(shè)的辦事窗口。

　　專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)大廳主管部門(mén)要將不同專(zhuān)業(yè)窗口整合為同標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)差別的部門(mén)綜合窗口。

　　第十七條　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照便民高效的原則，綜合考慮政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)類(lèi)型、辦件量、辦理時(shí)長(zhǎng)、窗口負(fù)荷以及部門(mén)進(jìn)駐人員數(shù)量等情況，合理配置窗口類(lèi)別及數(shù)量、后臺(tái)審批場(chǎng)所面積，保持窗口配置和業(yè)務(wù)受辦理數(shù)量基本均衡，減少群眾窗口排隊(duì)等候時(shí)間。

　　第十八條　政務(wù)服務(wù)中心窗口應(yīng)設(shè)置名稱牌、工作人員牌等服務(wù)標(biāo)識(shí)，并做到標(biāo)識(shí)清晰、醒目。

　　第十九條　各進(jìn)駐部門(mén)應(yīng)選派業(yè)務(wù)水平高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的窗口工作人員和后臺(tái)審批工作人員進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，原則上進(jìn)駐人員在政務(wù)服務(wù)中心連續(xù)工作時(shí)間不得少于兩年，期間不再承擔(dān)本部門(mén)其他工作。

　　對(duì)部門(mén)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的人員實(shí)行雙重管理，其編制、職級(jí)、待遇等由部門(mén)負(fù)責(zé)，日常管理、服務(wù)規(guī)范、考核評(píng)優(yōu)等由政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。對(duì)暫未納入政務(wù)服務(wù)中心集中考核的，政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)要對(duì)部門(mén)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的人員年度考核等次提出建議，各進(jìn)駐部門(mén)應(yīng)為進(jìn)駐人員設(shè)置一定比例的評(píng)優(yōu)評(píng)先指標(biāo)，并將政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)提出的考核建議作為重要參考依據(jù)。

　　第二十條　政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配備。

　　第二十一條　建立健全綜合窗口辦事員職業(yè)晉升和技能等級(jí)薪酬制度，其中機(jī)關(guān)事業(yè)單位在編人員，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)關(guān)事業(yè)單位工資收入制度。

　　通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)提供辦事窗口服務(wù)的地區(qū)，應(yīng)建立健全并督促落實(shí)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，合理確定政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)價(jià)格，支持有條件的地區(qū)按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展等級(jí)認(rèn)定、定崗晉級(jí)等工作，增強(qiáng)隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

　　對(duì)于適合以市場(chǎng)化方式提供的政務(wù)服務(wù)，可根據(jù)相關(guān)政策規(guī)定實(shí)施政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)政府購(gòu)買(mǎi)政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，建立政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和支出標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二十二條　政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)和進(jìn)駐部門(mén)應(yīng)健全培訓(xùn)、管理制度，不斷提升政務(wù)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。積極組織開(kāi)展“政務(wù)服務(wù)明星”“先鋒窗口”“優(yōu)秀首席事務(wù)代表”等評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)不能勝任政務(wù)服務(wù)中心及窗口工作的人員，政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)或進(jìn)駐部門(mén)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。

　　第二十三條　政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格黨員教育管理，認(rèn)真執(zhí)行“三會(huì)一課”、主題黨日等制度。設(shè)立黨員示范崗、黨員責(zé)任區(qū)，組織開(kāi)展設(shè)崗定責(zé)、承諾踐諾等活動(dòng)，發(fā)揮黨員先鋒模范作用。

　　第二十四條　政務(wù)服務(wù)中心工作人員應(yīng)著統(tǒng)一服裝上崗，佩戴工作證（牌），使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到熱情、周到服務(wù)。

第五章　運(yùn)行管理

　　第二十五條　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、綜合窗口出件”的模式，建立統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制，健全各項(xiàng)管理制度。

　　對(duì)納入“一件事一次辦”范圍的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)“一次告知”“一次表單”“一次聯(lián)辦”“一次送達(dá)”要求。

　　第二十六條　建立部門(mén)業(yè)務(wù)綜合授權(quán)的“首席事務(wù)代表”制度，對(duì)進(jìn)駐事項(xiàng)，進(jìn)駐部門(mén)應(yīng)按照“受辦分離”模式，對(duì)“首席事務(wù)代表”和綜合窗口充分授權(quán)，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在政務(wù)服務(wù)中心當(dāng)場(chǎng)辦理、簡(jiǎn)單事項(xiàng)即時(shí)辦結(jié)。

　　對(duì)適用“收件即受理”方式的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，有關(guān)部門(mén)要授權(quán)綜合窗口接收申請(qǐng)材料并出具受理憑證。

　　第二十七條　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)健全聯(lián)動(dòng)辦理機(jī)制，建立綜合窗口與事項(xiàng)主管部門(mén)間的分辦、轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦機(jī)制。綜合窗口根據(jù)辦件類(lèi)別，通過(guò)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一受理平臺(tái)分發(fā)至事項(xiàng)主管部門(mén)。事項(xiàng)主管部門(mén)應(yīng)限時(shí)簽收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦，在規(guī)定時(shí)限完成現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、技術(shù)審查、聽(tīng)證論證等審查程序，依法作出審批決定。事項(xiàng)主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)前后臺(tái)業(yè)務(wù)協(xié)同，及時(shí)向窗口反饋辦理結(jié)果、提供業(yè)務(wù)支持及咨詢解答。

　　推進(jìn)各有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)流程無(wú)縫銜接、集成辦理，切實(shí)做到減材料、減環(huán)節(jié)、減時(shí)限、減跑動(dòng)，堅(jiān)決杜絕“兩頭受理”“體外循環(huán)”“隱性審批”等問(wèn)題。

　　第二十八條　實(shí)行綜合窗口統(tǒng)一出件，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供辦理結(jié)果、證照資料寄遞服務(wù)，由辦事人自愿選擇，最大限度減少辦事人跑動(dòng)次數(shù)。

　　積極推進(jìn)信息化方式推送辦理結(jié)果，依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“一端出件”。

　　第二十九條　嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)和AB崗等制度。優(yōu)化前置服務(wù)，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申報(bào)輔導(dǎo)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、技術(shù)審查、聽(tīng)證論證等程序?qū)嵤┣鍐喂芾恚⑾迺r(shí)辦結(jié)機(jī)制并向社會(huì)公布。

　　第三十條　規(guī)范審批服務(wù)行為。依法依規(guī)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，嚴(yán)格按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單提供辦事服務(wù)，不得額外增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)和申請(qǐng)材料。

　　第三十一條　規(guī)范行政審批程序。進(jìn)駐部門(mén)應(yīng)依法開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢、受理、協(xié)調(diào)、審批、制證、送達(dá)等工作。

　　申請(qǐng)人在窗口提交的申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)予以當(dāng)場(chǎng)受理，窗口直接出具受理書(shū)面憑證。

　　窗口根據(jù)審批意見(jiàn)，分別出具準(zhǔn)予行政許可決定書(shū)和不予行政許可決定書(shū)，對(duì)準(zhǔn)予的行政許可在承諾期限內(nèi)制作并發(fā)放行政許可證。

　　事項(xiàng)辦結(jié)后，應(yīng)規(guī)范存檔，以便日常監(jiān)管。

　　第三十二條　規(guī)范審批監(jiān)管協(xié)同。按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)監(jiān)管，誰(shuí)主管、誰(shuí)監(jiān)管”原則，健全審管銜接機(jī)制，審批部門(mén)應(yīng)將有關(guān)辦理信息和結(jié)果同步告知監(jiān)管部門(mén)，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)將行政檢查、行政處罰等監(jiān)管信息反饋審批部門(mén)，實(shí)現(xiàn)審批和監(jiān)管信息實(shí)時(shí)共享。

　　第三十三條　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)依法加強(qiáng)與具備資質(zhì)的寄遞企業(yè)的合作，降低企業(yè)和群眾辦事成本。

　　第三十四條　規(guī)范行政審批中介服務(wù)。對(duì)作為行政審批受理?xiàng)l件的中介服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清單管理，全部入駐中介超市；根據(jù)工作需要，推進(jìn)非行政審批中介服務(wù)入駐中介超市。

　　各有關(guān)部門(mén)不得強(qiáng)制企業(yè)選擇特定中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　第三十五條　綜合運(yùn)用“線上預(yù)約、線下辦理”“線上預(yù)審、線下收件”“線下輔導(dǎo)、線上辦理”“線下辦理、線上出件”等業(yè)務(wù)模式，推行線上線下融合辦理。

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)實(shí)行線上線下服務(wù)并行，滿足企業(yè)和群眾的多樣化辦事需求，有特殊要求除外。對(duì)已實(shí)現(xiàn)線上辦理的事項(xiàng)，原則上要同步提供線下窗口辦事服務(wù)，由企業(yè)和群眾自主選擇辦理渠道。

　　申請(qǐng)人在線下辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不得強(qiáng)制要求其先到網(wǎng)上預(yù)約或在線提交申請(qǐng)材料。

　　已在線收取申請(qǐng)材料或通過(guò)部門(mén)間共享能獲取規(guī)范化電子材料的，不得要求申請(qǐng)人重復(fù)提交紙質(zhì)材料。

　　第三十六條　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)從便利企業(yè)和群眾辦事角度出發(fā)，大力推行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦理、“免證辦”等服務(wù)方式。

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)開(kāi)設(shè)線上辦事體驗(yàn)區(qū)，主動(dòng)引導(dǎo)群眾“網(wǎng)上辦”“掌上辦”。

　　推行告知承諾制和容缺受理服務(wù)模式，提升智慧化精準(zhǔn)化個(gè)性化服務(wù)水平。

第六章　基層便民服務(wù)

　　第三十七條　縣級(jí)人民政府應(yīng)指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處），整合相關(guān)資源，科學(xué)規(guī)劃設(shè)置便民服務(wù)中心，配備必要的服務(wù)設(shè)施、辦公設(shè)備、保障設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備等，推動(dòng)窗口工作人員由縣級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配備，并將便民服務(wù)中心納入縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)中心一體化管理。

　　各地應(yīng)積極推進(jìn)與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)且基層能承接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)下沉至便民服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)民政、戶籍、就業(yè)、勞動(dòng)權(quán)益保障、社保、農(nóng)業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)就近辦理。

　　第三十八條　鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應(yīng)指導(dǎo)村（社區(qū)）整合利用現(xiàn)有各類(lèi)公共服務(wù)資源，結(jié)合落實(shí)基層公共服務(wù)（一門(mén)式）全覆蓋要求，在村民（居民）委員會(huì)辦公地點(diǎn)設(shè)立便民服務(wù)站，配備必要的工作條件及服務(wù)設(shè)施，綜合開(kāi)展黨務(wù)、村（居）務(wù)、政務(wù)公開(kāi)以及政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)等，納入縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)中心一體化管理。

　　村（社區(qū)）便民服務(wù)站工作人員可從村支兩委成員、駐村干部、大學(xué)生村官、遠(yuǎn)程教育站點(diǎn)管理人員中統(tǒng)籌安排。便民服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)便民服務(wù)站的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　各地應(yīng)全面梳理基層群眾辦理高頻的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，將直接面向群眾且能夠有效承接的事項(xiàng)下沉到便民服務(wù)站，為群眾提供居家養(yǎng)老、社會(huì)救助、惠農(nóng)補(bǔ)貼、衛(wèi)生健康、證件幫代辦等便民服務(wù)。

　　第三十九條　各地應(yīng)拓展政務(wù)服務(wù)辦事渠道，探索在園區(qū)設(shè)立企業(yè)服務(wù)中心，在人口密集的商圈和樓宇建立服務(wù)站，推動(dòng)集成式自助終端向村（社區(qū)）、園區(qū)、商場(chǎng)、樓宇和銀行、郵政、電信網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)所延伸，探索“15分鐘辦事圈”“辦事不出村”等服務(wù)機(jī)制。

第七章　監(jiān)督管理

　　第四十條　各地應(yīng)建立健全政務(wù)服務(wù)中心督查考核機(jī)制，將政務(wù)服務(wù)中心管理作為政務(wù)服務(wù)工作重要內(nèi)容納入本級(jí)人民政府年度績(jī)效評(píng)估范圍。通過(guò)窗口自查、現(xiàn)場(chǎng)巡查、電子監(jiān)督、群眾回訪等方式，定期對(duì)政務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行考評(píng)通報(bào)。

　　規(guī)范開(kāi)展第三方評(píng)估，更好發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用。

　　第四十一條　落實(shí)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，實(shí)施政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、咨詢預(yù)約、申請(qǐng)受理、審查決定、結(jié)果送達(dá)等全流程監(jiān)督評(píng)價(jià)。建立健全一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”管理體系，確保評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)客觀、真實(shí)，形成評(píng)價(jià)、整改、反饋、監(jiān)督全流程銜接的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。

　　第四十二條　推進(jìn)“清廉大廳”建設(shè)，大力整治利用公共資源謀私貪腐行為及“怕、慢、假、庸、散”“吃拿卡要”“勾結(jié)黑中介”等作風(fēng)和腐敗問(wèn)題。

　　對(duì)違反規(guī)章制度的政務(wù)服務(wù)人員，應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育并責(zé)令整改。情節(jié)嚴(yán)重的，進(jìn)駐人員由政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)向進(jìn)駐部門(mén)提出處理意見(jiàn)，由進(jìn)駐部門(mén)予以處理；聘用人員由政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)按照合同約定進(jìn)行處理。對(duì)涉嫌違法違紀(jì)的政務(wù)服務(wù)人員，移送有權(quán)機(jī)關(guān)依法依紀(jì)處理。

第八章　保障措施

　　第四十三條　各級(jí)人民政府應(yīng)切實(shí)擔(dān)負(fù)主體責(zé)任，統(tǒng)籌做好政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)涉及的人員、場(chǎng)所、技術(shù)、經(jīng)費(fèi)等相關(guān)保障，推動(dòng)解決有關(guān)重大問(wèn)題，確保政務(wù)服務(wù)中心工作正常開(kāi)展。

　　鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)由縣級(jí)人民政府統(tǒng)籌做好經(jīng)費(fèi)保障。

　　第四十四條　各級(jí)人民政府負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、指導(dǎo)、督促本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和管理。

　　各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)承擔(dān)統(tǒng)籌管理本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、事項(xiàng)進(jìn)駐、政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行與監(jiān)督考評(píng)等工作，指導(dǎo)并監(jiān)督下級(jí)政務(wù)服務(wù)中心工作，會(huì)同相關(guān)部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查和效能評(píng)價(jià)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)體系和能力建設(shè)發(fā)展。各相關(guān)部門(mén)應(yīng)密切合作，形成工作合力，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，確保各項(xiàng)工作任務(wù)整體推進(jìn)。

　　各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)承擔(dān)本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心日常運(yùn)行管理、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理以及對(duì)政務(wù)服務(wù)中心工作人員管理、培訓(xùn)和考核等工作。

第九章　附　則

　　第四十五條　政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與管理、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與管理、政務(wù)服務(wù)人員管理、服務(wù)提供、安全與應(yīng)急處置、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)文件歸檔管理、政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制、政務(wù)服務(wù)督查考核與評(píng)價(jià)改進(jìn)按照《政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范》湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)（DB43/T 2422-2022）執(zhí)行。

　　第四十六條　本辦法自發(fā)布之日起施行。